FecomercioSP e entidades empresariais buscam garantir que o novo decreto não gere altos custos de adaptação e regras desproporcionais a setores não regulados

As entidades signatárias ainda ressaltam a disposição de contribuir tecnicamente para o aprimoramento do texto normativo

A fim de contribuir para o aprimoramento equilibrado das diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP) e mais cinco entidades empresariais encaminharam carta ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) com considerações e sugestões de aprimoramentos técnicos à nova minuta de decreto que atualiza as regras setoriais. 

Essa minuta revoga um decreto mais antigo (11.034/2022), que já regulamentava diversas questões envolvendo o SAC. A questão é que o novo texto estabelece normas que impactam diretamente os padrões para os canais de atendimento, o fluxo operacional e a capacidade do serviço prestado, mas sem algumas contrapartidas importantes. 

A preocupação se deve a pontos como segurança jurídica, previsibilidade e custos operacionais para setores não regulados, sobretudo pelas ausências de fundamentação técnica mais detalhada e de critérios proporcionais, considerando as diferentes realidades empresariais.

As entidades são:

– FecomercioSP;

– Associação Brasileira de Anunciantes (Aba);

– Associação Brasileira de Bebidas Destiladas (ABBD);

– Associação Brasileira de Mobilidade e Tecnologia (Amobitec);

– Câmara Brasileira da Economia Digital (Camara-e.net);

– Instituto Brasileiro da Cachaça (Ibrac).

Principais pontos de atenção

Extensão de regras a setores não regulados: a minuta prevê que fornecedores não regulados se sujeitem ao decreto quando enquadrados em critérios fixados pelo ministério, mas sem detalhar metodologia, procedimento mínimo ou requisitos claros de motivação. Essa extensão das regras a setores não regulados geraria grande incerteza para as companhias.

Imposição de regras uniformes sobre jornada de atendimento e desenho de fluxo operacional: a proposta estabelece um limite de cinco níveis para finalização de demandas, veda encaminhamento de conversas para canais não presenciais e define janela fixa de funcionamento (8h às 20h, sete dias por semana), com exceções condicionadas a circunstâncias específicas — o que pode desconsiderar a diversidade de modelos de atendimento existentes no mercado.

Obrigatoriedade do canal telefônico e metas de tempo de espera (para não regulados): também gera preocupações quanto a operacionalização e custos, especialmente em contextos multicanais e diferentes formatos de prestação de serviços. 

Atendimento prioritário e diferenciado a idosos: a minuta não indica como será aferida essa condição em diferentes canais e jornadas (telefonia, chat, aplicativos etc.), abrindo margem para dificuldades práticas de implementação.

Acessibilidade definida por ato futuro para serviços não regulados: a minuta delega as regras de acessibilidade a ato conjunto do MJSP com o Ministério dos Direitos Humanos e da Cidadania (MDHC), sem estabelecer parâmetros mínimos ou procedimentos no texto principal.

Demandas urgentes com definição ampla e regulamentação posterior: a minuta define demandas urgentes como aquelas relacionadas a segurança e proteção à vida, mas prevê que, para setores não regulados, os casos serão detalhados posteriormente, o que reforça a necessidade de previsibilidade e consistência regulatória.

Retenção obrigatória de gravações e registros por prazos mínimos: envolve dificuldades de governança, segurança da informação e custos de conformidade, temas que costumam demandar avaliação cuidadosa em função de arranjos técnicos e operacionais heterogêneos entre empresas de diferentes portes.

Necessidade de fundamentação técnica

Um tópico importante da carta é a ausência de Análise de Impacto Regulatório (AIR) ou de fundamentação técnica robusta na minuta de decreto que explicite evidências, alternativas consideradas, custos de conformidade e métricas de efetividade esperada para setores não regulados. 

As entidades destacam que, embora o governo federal tenha consolidado, nos últimos anos, a agenda de boas práticas regulatórias — inclusive por meio do Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação (PRO-REG) —, o material publicamente disponível não permite aferir com transparência como as escolhas normativas se conectam a objetivos concretos e resultados proporcionais na ponta.

Defesa de tratamento proporcional

As entidades também defendem a adoção de critérios de tratamento diferenciado para Microempresas (MEs), Empresas de Pequeno Porte (EPPs) e produtores de menor escala. Quando se aplicam regras complexas de modo uniforme, isso pode criar custos desproporcionais e prejudicar a concorrência, principalmente em setores formados de forma majoritária por pequenos negócios.

Quanto a isso, são essenciais instrumentos como implementação gradual, requisitos simplificados ou parâmetros ajustados por porte. Esse é o caminho para garantir que a adoção das regras ocorra de forma efetiva e sem prejuízo à proteção do consumidor.

As entidades signatárias ainda ressaltam a disposição de contribuir tecnicamente para o aprimoramento do texto normativo. Dentre as sugestões apresentadas, destacam-se a explicitação de memória técnica com diagnóstico, alternativas avaliadas e evidências; a utilização de processo participativo estruturado com janela adequada para contribuições; e mais detalhamento de parâmetros necessários para reduzir a incerteza operacional.

Essas mesmas preocupações já haviam sido apresentadas ao ministério em maio de 2025, quando foi divulgada uma minuta anterior que trazia problemas semelhantes. Ainda assim, o texto atual manteve os mesmos pontos sensíveis.

Matéria: Site Fecomercio